Prawo konsumenta daje Ci konkretne uprawnienia – zarówno przy zakupach w sklepie stacjonarnym, jak i online. Zdarza się jednak, że sprzedawca odrzuca reklamację, mimo że klient ma rację. W związku z tym, Kancelaria Adwokacka Przemysław Kobel przygotowała prosty przewodnik, który wyjaśnia Twoje prawa i kolejne kroki działania.

Prawo konsumenta – kiedy możesz złożyć reklamację?

 

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta (gov.pl), reklamację możesz złożyć, gdy:

• towar jest wadliwy (niezgodny z umową),
• nie działa zgodnie z opisem,
• posiada wady fizyczne lub prawne.

Prawo konsumenta mówi jasno – sprzedawca odpowiada za zgodność towaru z umową przez 2 lata.

Twoje prawa – zakupy online a stacjonarne

Prawo konsumenta w obu przypadkach chroni kupującego – ale w różnym zakresie:

• Zakupy online: możesz odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.
• Zakupy stacjonarne: zwrot towaru nie jest obowiązkowy – tylko reklamacja w razie wady.

W przypadku reklamacji, obowiązuje tzw. domniemanie istnienia wady przez 12 miesięcy od zakupu. To sprzedawca musi udowodnić, że towar był sprawny. Warto udokomentować stan towaru w momencie składania reklamacji np. robiąc zdjęcia lub nagrywając film.

Co możesz żądać w reklamacji?

Prawo konsumenta pozwala Ci domagać się:

• naprawy towaru,
• wymiany na nowy,
• obniżenia ceny,
• zwrotu pieniędzy (gdy wada jest istotna lub naprawa niemożliwa).

Wybór należy do konsumenta, nie sprzedawcy!.

Co zrobić, gdy reklamacja została odrzucona? – Odwołanie krok po kroku

Prawo konsumenta nie kończy się w momencie odrzucenia reklamacji. Masz prawo się odwołać – i warto to zrobić rzetelnie, powołując się na przepisy.

1. Poproś o pisemne uzasadnienie

Sprzedawca ma obowiązek wskazać, dlaczego reklamacja została odrzucona. Najczęściej jako powód podaje „uszkodzenie mechaniczne” lub „niewłaściwe użytkowanie”.
W praktyce jednak, jeśli wada ujawniła się w ciągu 12 miesięcy od zakupu, obowiązuje domniemanie istnienia wady w chwili sprzedaży. A to oznacza, że ciężar dowodu spoczywa na sprzedawcy.

2. Przygotuj odwołanie

Odwołanie złóż w tej samej formie, w której składałeś reklamację – najlepiej na piśmie, z podpisem i datą. W treści odwołania warto:

• przywołać konkretny przepis (np. art. 43b ustawy o prawach konsumenta),
• wskazać, że prawo konsumenta przewiduje domniemanie istnienia wady,
• zażądać ponownego rozpatrzenia sprawy.

3. Skorzystaj z instytucji wsparcia

Jeśli sklep podtrzymuje odmowę, możesz zwrócić się do:

• miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów,
• Inspekcji Handlowej,
• UOKiK – jeśli problem dotyczy szerszych praktyk naruszających prawa konsumenta.Gdzie szukać wzorów odwołań?

Wzory pism reklamacyjnych dostępne są na stronach UOKiK, Inspekcji Handlowej oraz niektórych kancelarii prawnych i organizacji konsumenckich.
Część kancelarii specjalizuje się w tego typu sprawach – chociaż np. Kancelaria Adwokacka Przemysław Kobel (kontakt) skupia się głównie na prawie cywilnym, rodzinnym i karnym, to również publikuje wartościowe materiały edukacyjne w zakresie ogólnego dostępu do wymiaru sprawiedliwości.